共創レポート

共創レポート⑨

共創レポート第9話です。
今回は、予防カウンセリングについてお伝えします。

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まず冒頭に、尊敬する歯科経営コンサルタントのパイオニアである稲岡勲先生の著書に
以下の文章があり、とても感銘を受けました。

「経営とスタッフ教育」より
歯科医院の目的は…
快適な環境下で、患者が訴える歯の痛みや不快感など、不都合な状態を無痛除去することによって、
患者の健康を取り戻し、患者の満足を高めるとともに、信頼感を強め、患者自身が積極的に、
口腔衛生の向上に取り組もうという意欲を起こさせること

この一文に歯科経営にとって大事なことが書いてあります。
快適な環境(環境・設備)
患者の健康を取り戻す(学術)
満足を高め、信頼感を強める(コミュニケーション)
患者自身が積極的に…意欲を起こさせること(モチベーション)

私は自身で開催する経営セミナー、クライアント様の院内研修会の冒頭に必ず
「歯科経営にとって大事な5項目」ということでお伝えします。

1.学術
2.接遇
3.環境
4.設備
5.広報

これも、稲岡先生のこの文章からの引用です。
もっと言えば…DBMコンサルティングの宮原秀三郎先生もこのように仰いました。

歯科医院の目的は…
「歯科医療サービスと歯科医業サービスによる社会貢献であると」
医療…治療、予防=学術(知識、技術)向上
医業…接遇、環境、設備、広報
社会貢献…健口回復・維持、QOLの向上、地域医療、地域活性化(納税と雇用)

歯科経営コンサルタントの駆け出しの頃に、このような素晴らしい先生方に出会えたのが
私にとっての幸運でした。

さて、本題に戻ります。
ということで、今回は予防カウンセリングということですが…

最初に予防歯科の定義を考えてみましょう!
予防歯科とは?と質問されてなんとお答えになりますか?
簡単に言えば、むし歯、歯周病を防ぐこと(進行しないようにすること)だと思います。

熊谷崇先生の著書には、むし歯、歯周病のプロセスに介入する事と書いてありました。
私はこのように定義しました。
「自主的(積極的)に継続来院される来院者の口腔内の健康管理をすること」
「自主的に継続来院する来院者」は、健康価値観が高く、医院とのコミュニケーションが良好である。
「口腔内の健康管理」とは、セルフケアのチェックとプロケアによるサポート、
またリスク診断とリスクコントロールができること。

当時は、後者の分野の勉強をして、前者が疎かになっている医院様が大半でした。
そこで、「患者様を来院者に変える」つまりコミュニケーション構築と健康価値観を高める
カウンセリングシステムが誕生したのです。

今回の予防カウンセリングは、その最終動機付けの場面です。

具体的な手法は、また次号にてお伝えします…

共創レポート⑧

共創レポート第8話です。

今回は、補綴コンサルティング(自費カウンセリング)についてお伝えします。

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補綴コンサルティングは、治療において残念ながらむし歯の侵襲が大きく、
詰め物及び被せ物が必要になった方、もしくは以前製作した補綴物が劣化し
再製が必要になった場合、さらには審美的な修復を望まれた場合に行います。

事前準備としましては…
・説明用のスライド(シート)
・説明用の模型
・配布用のリーフレット(検討用) などが必要です。

これらに加え重要なのが、補綴物の素材に関するプロとしての知識です。
「素材について知る、深める」
患者さんの口腔内環境をより良くするために素材の説明及び提案を行うわけですから、
知らないわけにはいけません。

そこで、素材の特徴(長所・短所)、金額、耐久期間、保証期間などを
しっかりと把握しておきます。

(例)ジルコニア
・人工ダイアモンド(酸化ジルコニウム)
・長所 :審美性に優れ、硬度があり耐久性も優れた素材。
プラークも付着しにくく、金属アレルギーの心配もない
・短所 :保険が適用されない
・費用 :100,000円(税別)
・耐久:約5年
・保証:3年(ただし、ナイトガードの使用と定期健診を受診した場合の条件付)

本来であれば、補綴コンサルティング(来院者への説明)前に
事前カンファレンスとシミュレーションができれば尚良いですね…

説明の手順は
1.アプローチ(導入)
2.コンサルテーション(説明)
3.プレゼンテーション(提案)
4.クロージング(締結)
5.フォローアップ(管理)

一つずつ解説します

1.アプローチ(導入)
対象部位の形成前までに、今回の治療内容を伝えます。
『①主訴 ②原因 ③処置内容 ④最終結果 ⑤QOLの改善』

①主訴:今回は右下の奥歯がしみるという事で来院されました。
②原因:むし歯が歯髄(歯の神経)近くまで進行しているためです。
③処置:むし歯の部分を綺麗に取り除きます。
④結果:取り除いた部分を、大きい詰め物(インレー)にて修復します。
⑤QOL:しみる症状は改善され、日常生活に支障をきたすことは無いでしょう。

2.コンサルテーション(説明)
「修復物(インレー)に数種類の素材がありますので、説明させていただき、
ご相談の上、決めて頂ければと思います。まずは、こちらの素材「ジルコニア」です。」

素材の特徴、長所、短所、金額等をお伝えします。
同様の手順にて説明を続けます。
次に、「ゴールド」
最後に、「パラ(銀歯)」保険が適用される素材

3.プレゼンテーション(提案)
「以上、三種類の素材を説明させて頂きましたが、
○○さん、何かご希望はございますか?(質問する)
私がもし○○さんであれば(相手の立場に立つ)、
ゴールドを選択します。(結論)その理由ですが…(理由を述べる)」

4.クロージング(締結)
「以上、今回の治療に関する説明と修復物の説明を致しましたが、
○○さん、どちらで治療を進めていきましょうか?」
「お勧めしていただいたゴールドでお願いします」
「良い選択をされましたね」(選択、決断を承認する)

5.フォローアップ(管理)
今後の治療の流れ、お支払い方法を説明する。
配布用のリーフレットに説明内容を記入しお渡しする。

以上が、補綴コンサルティングの簡単な流れになります。

私がコンサルに入っている医院様では、上記を管理シートに記入することによって、
実施数、同意数、同意率、同意金額の把握をしております。

以前、これもセミナー内で「計測化されるものは必ず改善される」
という名言に感銘を受けました。
実際取り組んで頂ければ、実施数もですが同意数、同意率に改善が見られ始めます。

実践→検証→改善の繰り返しにて、必ず成果が創れます。真に「継続は力なり」ですね…

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次回は、予防カウンセリングについてお伝えします。

共創レポート⑦

共創レポート第7話です。

前号では、レセプト件数を増加させる三つの取り組みについてお伝えしました。
おさらいしますと…

三つの取り組み

  1. コミュニケーション強化
  2. 治療前後の説明の徹底
  3. 二大疾患(むし歯、歯周病)のカウンセリング
 

前号では、⒈コミュニケーション強化と⒉治療前後の説明の徹底
についてお伝えしました。

今回は、⒊基礎疾患カウンセリングについてお伝えします。

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さて、その基礎疾患カウンセリングですが…

目的は、罹患している病気を理解していただくこと。
最終目的は、自分自身で積極的に口腔衛生環境の向上に取り組む
意欲を起こさせることです。

むし歯の病態を説明する場合は、以下の手順で行います。
  1. 基礎構造(3層構造)
  2. 現在のむし歯の状態
  3. 治療法と最終結果
  4. むし歯になる原因(発症のメカニズム)
  5. 予防法
 

説明するタイミングとしましては、C処置の前後に行います。

・浸麻後、麻酔が効くまでの間
・ドクターの待ち時間
・治療後の説明に加える

また、根管治療の流れなどは、貼薬中に行います。

歯周病の病態を説明する場合は…
  1. 基礎構造(歯と歯茎と歯槽骨)
  2. 歯周病になる原因
  3. 現在の進行状態
  4. 治療法(ブラッシングと歯石とり)
  5. 予防法(セルフケアとプロケアの両立)
 

説明するタイミングとしましては、P検査の前後に行います。

・1回目…歯周病の病態と全体の治療の流れ(期間、回数など)
・2回目…SRPの重要性(期間、回数)
・3回目…SPTの説明とご案内

 

説明用のスライド及びエデュケーションモデルなどを活用された方が、
患者さんの理解が深まります。
配布用の資料などもあればさらに良いでしょう。
(くどいようですが、言葉は消えますからね…笑)

一日一善ならぬ「一日一カウンセリング」を心がけ実践されれば良いですね、
来院者の健康価値観は必ず向上します。

手前味噌ですが…

弊社制作の来院者啓発ツール「カウンセリングパワーアップキット
(説明用のスライド、配布用のリーフレット、トークマニュアル)」
を使用しての説明が良いと思います。

実際、弊社クライアント様にて、カウンセリング時に活用され、
数多くの実績と喜びの声をいただいております。とても嬉しい限りです。

製品情報に関しましては、弊社オンラインショップ「トゥースマイル」
をご覧ください。

前回、今回と2回に渡り、DHカウンセリングをお伝えしました。
実際に取り組んで頂き成果を創って頂ければ幸いです。

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次回は、補綴コンサルティング(自費カウンセリング)をお伝えします…

共創レポート⑥

新元号(令和)も決まり(見事に予想は外れましたが…)、
新しい時代が始まる予感のこの頃ですが、皆様いかがお過ごしでしょうか?

思えば昨年の今頃は、予期せぬ病魔に襲われ緊急入院を余儀なくされ、
皆様に多大なご迷惑をおかけしたのを想い出します。今年は今の所大丈夫そうです(笑)。

今年はアクティブブレインセミナー(松井達治講師)を受講し、
文字通り脳が活性化されております。
このメルマガが「医院活性化、業績向上」のお役に立てれば幸いです。

前回までは、カウンセリングシステムの前半をお伝えしました。
今回からは、「③DHカウンセリング」をお伝えします。

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DHカウンセリングは中盤の大事なポイントです。

これをしっかりやれば、来院者とのコミュニケーション確立、健康価値観向上、
来院者数(レセプト件数)が間違いなく増加します。

多くの医院様、先生方はレセプト件数を増やされたいのでは無いでしょうか?
私も約20年前コンサルタントとして駆け出しの頃、
「増患・増収」という言葉がキーワードで、どうすればレセプト件数が増え、
医業収入が増えるのかを模索しておりました。

そこで、この時もセミナー(DBMコンサルティング主催)に参加し、
講師のI先生の一言に衝撃を受けました。

I先生は、東京にてご開業、開業後15年間一度も
レセプト件数が減少したことが無い(毎月増加)というお話でした。

「えっ、どうすれば?」

レセプト件数を増やすには…

・新患数を増やす
・定期健診(リコール数)を増やす

ただ、上記の2点は時間とお金がかかります。
短期間でしかもお金をかけずにレセプト件数を増やす方法は単純でした。
「今日来た患者さんが、次回も来る、治療を終えるまで来る、治療後も定期健診に来る。」
つまり、リピート数を増やす(まずは中断患者を減らす)ということでした。

今でこそ当たり前のお話ですが…
医業収入(売上)=来院者数×単価(診療点数)×来院回数
この「来院回数」を増やすことにスポットを当てておられました。

その当時の私はCS(患者満足度)向上を高めればと思い
「接遇を強化すること」を主にしておりましたが、その先生の手法はそれ以上でした。

その医院様の取り組みをご紹介したいと思います。
以下の三つのことに取り組んでおられました。

  1. コミュニケーション強化
  2. 治療前後の説明の徹底
  3. 基礎疾患カウンセリング
一つ目のコミュニケーション強化は、以前にもお伝えしましたが、
当たり前のことですが歯科医療人としての心構え、知識、技術を高めながら
患者さんに誠実に向き合い患者さんが望む結果を作り続けること。
相手の立場に立った対応が肝心ですね…

二つ目の治療前後の説明も当たり前の話ですが…
担当患者さんを診療室(ユニット)に通し、以下の手順で行います。
  1. 事前問診(前回からの変化)
  2. 今日の処置予定の伝達(内容、所用時間)
治療が終了したら
  1. 今日の治療内容の説明
  2. 注意事項(配布プリントがあれば活用しながら説明)
  3. 次回の予定(治療内容、重要性、所用時間)
徹底して実践しましょう!
習慣化してくると明らかに次回のアポイントがしっかり取れるようになり、
キャンセル数(率)が減少するはずです。

これに三つ目の基礎疾患カウンセリングを加えると鬼に金棒です!
キャンセル数(率)の減少、中断患者も減少し、レセプト件数が増加し、
保険点数増、医業収入増へと繋がります。

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次回は「基礎疾患カウンセリング」についてお伝えします。

 

共創レポート⑤

共創レポート第5話です。

カウンセリングは、大きく5つのステップに分かれます。

①初診時カウンセリング
②ドクターカウンセリング
③DHカウンセリング
④補綴コンサルティング
⑤予防カウンセリング(リコール・オリエンテーション)

前回は、「①初診時カウンセリング」についてお伝えしました。
今回は、「②ドクターカウンセリング」についてお伝えします。

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ドクターカウンセリングは、主訴の改善を終え、検査資料が整い、診断、治療方針が
立案された後に行います。

目的は、患者様に現状(お口の状態)を伝え、今後の方向性(治療方針)を決めることです。

口腔内写真、レントゲン写真、スタディモデルが揃った状態で、追加すると診断書、
エデュケーションモデル、および参考資料があると良いでしょう。

まず、ご挨拶から入ります。

「◯◯さん、前回はお疲れ様でした。今はどんな感じですか?
これから先日お口の状態を検査しましたので、その診断結果をお伝えします。
悪いところをどのように改善していくかお伝えします。
とても大事なお話ですので、しっかりと聴いてくださいね…」

次に、主訴の原因、処置、進捗状況とゴールです。
そして、口腔内の問題点をお伝えします。

問題点のポイントは以下のようになります。

  • 歯牙
  • 歯周
  • 欠損
  • 咬合
  • その他
伝える順番は、患者様のお口の状況によって異なります。
それから、治療方針(改善策)を伝えます。
この際、自由診療にて治療したほうが良い場合は、しっかりとお伝えしましょう!

最後に、質疑応答を行い、今回の治療のゴールとこれからの方向性を共有してください。
また付け加えるとすると、治療は今回が最後にして、今後は定期検診受診による
予防を推奨することを伝えておきましょう。

以上が、ドクターカウンセリングの基本ですが、
1番のポイントは、「同じ絵を見る、また書いて記録に残す」こと。
言葉は消えます、しっかりと紙に記入しましょう。

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次回は「③DHカウンセリング」についてお伝えします。

共創レポート④

共創レポート第4話です。
今回から「カウンセリングの実践」に入っていきます。

カウンセリングの目的は、来院者の健康価値観を高めることです。
そして行動変容を起こすこと…

カウンセリングは、大きく5つのステップに分かれます。

①初診時カウンセリング
②ドクターカウンセリング
③DHカウンセリング
④補綴コンサルティング
⑤予防カウンセリング(リコール・オリエンテーション)

今回はカウンセリングの実践の中の「初診時カウンセリング」
についてお伝えします。

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初診時カウンセリングは、初来院時もしくは二回目の来院時の冒頭に
行うのですが、情報収集と信頼関係の構築が目的です。

前準備として
・問診票
・ヒアリングシート
・検査案内
・医院案内リーフレット、ガイドブック
があると良いでしょう…

問診票の記入事項を確認しながら会話(対話)をする。
(ポイントは、患者様と会う前に問診票に目を通し、
質問事項を明確にしておくと良いでしょう)

ヒアリングを通して、その人の健康価値観を把握する。

ヒアリングは、現在、過去、未来(理想)の順番で確認していきます。

・現在:主訴において困っていること(QOLに支障をきたしていること)
また主訴以外にお口の健康について困りごと、不満、不安なこと

・過去:最後の歯科治療はいつか?またその際の治療内容の確認を行います。
通院期間中、不安だったこと、不満に思ったことを聞き出しましょう。
患者様が転院されるのは、大きく二つです。
一つは、以前通院した医院に不満を感じている
もう一つは、貴医院に期待を持ってくる
不満は何だったのか?期待は何なのか?を明確に聞き出しましょう。

・未来(理想):これは、機能面、審美面、予防面の三方向にアプローチします。
機能面…もっとしっかり噛める
審美面…もっと綺麗になりたい
予防面…このままで、一生自分の歯で健康に生活がしたい

そして、次のドクターカウンセリングに必要とされる検査資料の案内を行います。
さらには、余裕があれば「医院案内」を行うのも良いでしょう。
医院案内は、医院コンセプト(理念)、および診療科目、設備案内、診療の流れ等です。
医院と患者様をつなぐ大事な場面(時間)です…

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次回は、②ドクターカウンセリングについてお伝えいたします。

共創レポート③

共創レポート第3話です。
今回は、何にアプローチすれば健康価値観が変わるのかをお伝えいたします。
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私のコンサルティングコンセプトは「患者様を来院者に変える!」です。

患者様は、歯科医院に治療にお見えになります。
いえ本当は、お口の健康の不具合によってお困りのQOLの改善を求めて来られます。

対して来院者は、悪くないのに定期検診(予防)のために通院されます。
いや、虫歯歯周病を予防するために通院される。
QOLの維持向上を求めて通院される。
一生涯、自分の歯で健康で豊かな人生を求めて来院される。

結局、お口の健康に対する考え方(=健康価値観)が違うのです。

この健康価値観をいかにして変える、もしくは高めていくのか?
ここが予防管理型システム構築の肝となります。

一初診中(初診日から治癒)に、目の前の患者様の健康価値観を変える、高めるには…
健康価値観を高めるカウンセリングを段階的に実施することですが、
その前にもっと肝心なことが…

それは、コミュニケーション構築です。
コミュニケーションとは…「相互理解」
天皇陛下のお言葉の中で、頻繁に出てくるのが「諸外国との相互理解を深め…」
相互理解を深め、信頼関係を構築することがとても大事です。

では、コミュニケーションスキルを高めるには?ということになってくるのですが…
簡単にいうと、以下の三つを高めて、いや広げていくことだと思います。

  • 人間性
  • 歯科の知識
  • 歯科の技術
人間性を高めるには、日々の習慣形成を変えることだと思います。

知識を高めるには、日々学ぶことです。日々の診療の中から、読書、セミナー参加、
Webおよび先輩、先生からの情報収集、その気になればいくらでもあります。

技術の向上は、トレーニングです。これしかありませんが…
大事なことは基本を知り、繰り返し練習し、出来るようになって
経験を積み上げることだと思います。

そして最終的には、成功するには、
「当たり前のことを当たり前に、徹底してやり続けること」だと、
敬愛するアチーブメントの青木仁志社長は仰います。

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次回から「カウンセリングの実践」に入っていきます…

共創レポート②

共創レポート第2話です。
今回は、松岡に転機を与えてくださった、康本征史先生の講演内容を
少しシェアしたいと思います。

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康本先生は、当時ユニット8台にて診療しておられ、5台が治療用、3台が予防用でした。
定期検診の保有者数を2年間で1,300名つくられた方法をレクチャーしていただきました。

最初の医院案内はスライドだったのですが、肝心なシステム構築の話が始まるや否や、
ホワイトボードによる熱演でした。
この時にボードに書かれた内容は、いまでも私は活用しております。

肝心の内容ですが…

リコールオリエンテーションを患者さん一人一人に行うという手法でした。

それまで、リコールオリエンテーション(福岡予防歯科研究会)の名前は
知っていたのですが、実施内容は違うものでした。

通常、治療終了後に予防に関するお話をするのですが、その案内の際
「今日で終わりました」ではなく、「次回が最後になりますね」と言い伝え、
次回の来院(リコールオリエンテーション)へ繋げる。
そして来院時に体験(PMTC)を通した最終動機付けを行うというものでした。

 

具体的には…

  • 治療終了…1月15日
  • リコールオリエンテーション…1月30日
  • 定期検診の来院(1回目)…3月25日
  • 定期検診の来院(2回目)…6月22日
と今となれば当たり前なのですが、当時は斬新なアイディアで、
クライアント様の医院で導入し、試してみると効果的面でした。

 

それに加え、レセプト件数が少なくアポイントに余裕がある医院様には、
SOTの導入を薦め、短期間でレセプト件数の増加および定期来院者数の増加が実現し、
医院様から喜びの声をいただき嬉しかったのを思い出しました。

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次回は、何にアプローチすれば変わるのかをお伝えいたします。お楽しみに…

共創レポート①

これから数回にわたり、松岡が歯科経営コンサルタントとして、
予防管理型システム構築のコンサルティングを手がけ、
医院様との共創によって、歯科医院の活性化および健全経営に
貢献してきたのかをお伝えしていきたいと思います。 

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それは、今から約16年前この言葉から始まった…
「松岡さん、これからは予防歯科の時代、
熊谷崇先生のようなシステムを創りたいんですよね…」

前職から独立し、一年が経とうかとした頃であった。
歯科の経営サポートを5医院にて展開していたが、
どの医院も決め手がなく、週に一度の事務長代わりのような仕事であった。
清掃環境、接遇状況、患者様のクレーム対応、スタッフ面談、
院長とのたわいもない会話…こんな仕事ではない、
もっと増患増収に役立つ仕事がしたい!

今思えば“神の声”だったのかもしれない、これをやりなさい!

最初は、リコールシステムを作れば…いや、それも違った。
ハガキをきれいにし、一言コメントを加え、管理体制を強化しても
リコール率は上がらない、リコール率では無かった…
要は、定期来院者数を増やすこと、いや虫歯、歯周病に罹患しない人たちを
増やすこと、であれば…僕とF先生とスタッフ達との共創が始まった…
何をすれば、そうなるのか?

そうだ、上手くいっている医院様を見に行こう!

日吉歯科にて行われているメディカルトリートメントモデルのコピー、
上手くいっている歯科医院の見学、そして予防歯科と名のつく書籍を読みまくり、
セミナー参加が1年ほど続いた、それでも効果は出なかった。

やはり、できないのかな?

と思っていたところに、救世主が現れた!
千葉県柏市で開業されている康本征史先生が来福され、
経営セミナー内で講演されたのだ。

その内容は、私がこの一年追い求めていた答えであった。
セミナー終了後の天神の街の光景は今でも忘れない、輝いていた。
今思えば輝いていたのは街ではなく、僕の瞳だったのかもしれない…
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次回以降をお楽しみに…

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