親愛なる皆様、おはよう御座います。（現在、早朝なので…）
朝活を予定していたのですが、先方の体調不良により中止、
一人朝活となりましたので、この原稿の書き始めです。

春から体調不良（咳・くしゃみ・鼻水）に悩まされておりましたが、
7月に入り回復しました。現在は良好です。
ただし、用心に越したことはないので、これまで通り体調管理に努めたいと思います。

趣味のラウンドは、スコア（常時90台後半）はあまり良くないのですが、
スイングは良くなって来たように思えます。
しばらくは暑さに弱いのでラウンドを控え、
気候が良くなる秋からのラウンドに備えたいと考えております。

さて、最近マイブームの「AI活用」ですが…
訪問先にて、ご紹介したら「色んな活用事例」が出て来ました。

一つ、ご紹介すると…
北九州小倉南区でご開業の医院様ですが、
ユニット5台
スタッフ8名（歯科医師2名/歯科衛生士5名/受付助手1名）にて、
精密診療、予防歯科、高齢者医療（口腔機能管理・訪問診療）に
バランスよく取り組んでおられます。
高齢者が多いせいか、全身疾患との関連性を今年のテーマに、
学術向上に励んでおられます。
勉強熱心な先生なので、
研修会参加、院内研修会、他医院への見学も定期的に行われております。

先日訪問の際、研修会冒頭のカンファレンスにて
「内服薬における口腔内環境への影響」ということで、皆と情報共有しておられました。
症例の経過を説明され、決議事項が
「高齢者来院の際には、お薬手帳の確認は当然にて、
お薬の効能、口腔内環境への影響をAIによる調査を徹底すること」となりました。
（これも見学先の医院様から取り入れられたそうです。）

私自身も内服薬を服用しておりますので、上記のプロンプトで調べましたら、
口腔内環境への影響は無いと回答され、一安心しました…

他にも、
・こんなことを調べてみました
・AIに訊いたらこんな回答が来たのですが、深掘りしてもらえますか？
等…活用される先生、医院様が増えて来ました。
また良い活用事例がありましたら、この書面にて、ご紹介させて頂きます。

それでは、今回のテーマですが…
「キャンセルポリシーの使用・活用法」についてお伝えします。
その前に、歯科医院の業績向上の一要因として「来院者数の増加」が必須と私は考えます。
何故ならば、医業収入＝来院者数×診療単価×来院回数の方程式だからです。

来院者数確保のためには…
・次回の予約を確実にとる（取り方の工夫あり）
・予約を取られた来院者に確実に来院して頂く（来院して頂く工夫あり）
・仮にキャンセルの場合でも、次回の予約をとる（電話応対の工夫あり）

キャンセルが出た場合
・キャンセルから来院が途絶え中断患者となる可能性がある
・キャンセル＝空き時間となり、生産性が落ちる
・何よりも患者さんの健康回復が遅れる
ということは、お互いに良いこと無し

ということで、キャンセルが発生しにくいルール（仕組み）を作りましょう。
その一つ（一手）が、キャンセルポリシーの使用・活用です。

キャンセルポリシーの目的は…
・アポイント（予約）の重要性を伝える
・無断キャンセルを無くす
・当日キャンセルを無くす
・予約時間前に来院して頂く
上記全て、来院者様の早期のQOL改善と医院の生産性向上のために大事なことです。

では、恒例の「Googleジェミニ」に訊ねてみました。
プロンプトは、「歯科医院　キャンセルポリシーの目的と効果」
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【歯科医院のキャンセルポリシーの目的】
◎安定した診療体制の維持と売上確保
・多くの歯科医院は予約制で運営されており、無断キャンセルや直前キャンセルが発生すると、
　その時間の診療枠が空いてしまい、他の患者さんを診察する機会を失います。
　これは、歯科医院の売上減少に直結します。
・キャンセルポリシーを明確にすることで、予約枠の有効活用を促し、
　1日に診察できる患者数を安定させ、経営の安定化を図ります。

◎他の患者さんへの影響軽減
・キャンセルが出ると、その枠で治療を受けられたはずの他の患者さんが、
　治療開始の遅れや予約の取りにくさといった不利益を被ることがあります。
　特に急を要する治療が必要な患者さんがいる場合、予約枠の確保は非常に重要です。
・キャンセルポリシーは、他の患者さんの貴重な時間を守り、円滑な診療提供を可能にするためのものです。

◎治療の質の維持と患者さんの健康維持
・予約がキャンセルされると、治療計画が遅延し、
　特に根管治療や虫歯治療のように中断が再感染や抜歯につながるリスクのある治療では、
　患者さんの健康に悪影響を及ぼす可能性があります。
・キャンセルポリシーは、患者さんが治療を最後まで継続し、
　歯の健康を維持することの重要性を再認識してもらうきっかけにもなります。

◎スタッフのモチベーション維持と業務効率向上
・準備をしていたにもかかわらず、急なキャンセルが発生すると、
　スタッフの士気が低下する可能性があります。
・キャンセルポリシーにより、キャンセルを減らすことで、
　スタッフが効率的に業務に取り組めるようになり、モチベーションの維持にもつながります。

◎患者さんとの信頼関係構築
・キャンセルポリシーを事前に明確に提示し、患者さんに理解してもらうことで、
　無用なトラブルを避け、歯科医院と患者さんとの間で良好な信頼関係を築く土台となります。

【歯科医院のキャンセルポリシーの効果】
◎無断キャンセル・直前キャンセルの減少
・キャンセル料の設定や、キャンセルに伴うデメリット
（次回の予約が取りにくくなる、治療が遅れるなど）を明示することで、
　患者さんの「予約を守る」意識を高め、
　無断キャンセルや直前キャンセルを抑制する効果があります。
　実際に、キャンセルポリシーを導入し、
　リマインダー機能を活用した歯科医院では、無断キャンセルが大幅に減少した事例もあります。

◎診療効率の向上と売上改善
・キャンセルが減ることで、予約枠の空きが減り、ユニットの稼働率が向上します。
　これにより、歯科医院全体の診療効率が上がり、売上の安定や増加に貢献します。
　無断キャンセルによる売上損失は年間で数百万に及ぶこともあるため、その削減効果は大きいと言えます。

◎患者満足度の向上
・予約が守られることで、他の患者さんの待ち時間が減り、スムーズな診療が提供できるようになります。
　これにより、患者さん全体の満足度向上につながります。

◎トラブルの未然防止
・キャンセルポリシーを事前に周知することで、
「知らなかった」という患者さんからのクレームを減らすことができます。
　受付スタッフも明確な基準を持って対応できるようになり、トラブル対応の負担を軽減します。

◎スタッフの働きがい向上
・無駄な業務が減り、患者さんへの質の高い医療提供に集中できる環境が整うことで、
　スタッフの働きがいも向上します。

キャンセルポリシーは、単に罰則を設けるだけでなく、
患者さんに予約の重要性を理解してもらい、
より良い医療を提供するための「mutual agreement（相互の合意）」として機能することが重要です。
そのため、ポリシーの内容を分かりやすく説明し、理解を得る努力が不可欠となります。
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先日弊社にて、制作した「キャンセルポリシー」をお見せしたところ、
・どのような患者さんに、
・どの場面（タイミング）」で、
お伝えしたら良いですか？との質問を頂きました。

通常は、新患様に対して「初診時カウンセリング時」に行われている医院様が多いのですが、
初回来院の診療後、会計待ちの間に行うことをお勧めします。
あとは、キャンセル常習犯
（松岡定義：無断キャンセル歴あり、3回以上当日キャンセル歴あり）の方に対して行います。


簡単に、トークスクリプトを書きますと…
スタッフ：○○さん、今日が当院は初めてでしたね、診療を受けられて如何でしたか？
患者さん：いやー、有難う御座います。ここに来て良かったです。
スタッフ：それは良かったです。そう言って頂き嬉しいです。
　　　　　こちらこそ、有難う御座います。
　　　　　院長もしばらく治療を続けて行かれた方が良いと言っておりますが、如何でしょうか？
患者さん：勿論、続けて行きたいです。ぜひ宜しくお願いします。
スタッフ：有難う御座います。治療を当院で続けて行かれたいとの事ですね…
　　　　　では○○さん、次回の来院される日を決めて行きたいのですが、
　　　　　その前にこちらをご覧いただけますか？
と続けて「キャンセルポリシー」の説明を始めます。

「キャンセルポリシー」の説明の仕方は、企業秘密です（笑）。
購入して頂いた医院様には、お伝えします。
購入先は、こちらから…
https://macron.co.jp/sys/blog/2120/

という事で、まだまだ暑い日が続きますが、体調管理に気をつけて、お互いに頑張りましょう！
趣味のゴルフは、暑い夏場はお休みし、秋（9月下旬）から再開します。
では、また次月号にて…